Wartość rynku e-commerce rośnie w zastraszającym tempie. Nie znaczy to jednak, że e-sklepy nie mają tego i owego za uszami. Jakie niedociągnięcia najbardziej irytują kupujących w sieci? 

 

  Opracowany przez Mobile Institute oraz Izbę Handlu Elektronicznego raport „Co (u)gryzie e-commerce?” prezentuje m.in. najczęściej popełniane błędy w e-handlu. To doskonałe źródło wiedzy o kondycji sektora e-handlu w 2021 roku… tym bardziej że między wierszami można wyczytać szalenie ciekawe wnioski o najczęstszych powodach irytacji e-konsumentów.  

Co wkurza klientów sklepów online?

  Wśród przepytanych przez twórców raportu internautów jedynie 12 proc. nie zarejestrowało żadnego problemu w obszarze m.in. kontaktu ze sklepem, użyteczności, dostawy, prezentacji asortymentu, promocji czy płatności. Z drugiej strony aż 17 proc. respondentów deklaruje, że przynajmniej raz zdarzyło im się porzucić zakupy w przypadku wystąpienia problemu w którymś z wymienionych obszarów.  

Najczęstsze błędy w e-handlu

  Sprawdźmy zatem, na jakie problemy najczęściej uskarżają się respondenci badania „Co (u)gryzie e-commerce?”.  

Obsługa klienta i feedback

Co czwarty kupujący online nie zauważa żadnego problemu w skontaktowaniu się z działem obsługi klienta. Mimo to lista najczęściej wymienianych niedociągnięć e-sklepów jest całkiem imponująca. Otwierają ją:

• podanie na stronie www jedynie ogólnego telefonu lub adresu e-mail zamiast bezpośredniego namiaru na dedykowaną obsłudze klientów osobę (19 proc.),
• brak możliwości rozmowy w dogodnym czasie (16 proc.),
• niewystarczająca wiedza pracowników w zakresie dostępnych wzorów, rozmiarów czy wariantów asortymentu (16 proc.).

  Warto także podkreślić, że w oczach klientów zbieranie informacji zwrotnych o doświadczeniach klientów jest jednym z najgorzej ocenianych obszarów funkcjonowania sklepów internetowych. Zbieranie feedbacku uzyskało średnią ocenę 6,15 (skala 0-10).  

Prezentacja asortymentu

O roli dobrych zdjęć produktowych nie musimy nikogo przekonywać. Poświęciliśmy temu zagadnieniu kilka osobnych wpisów (m.in. kompleksowo ujmujący tematykę fotografii produktowej wpis Zdjęcia produktowe w e-commerce). Zasadność dbałości o nienaganną prezentację asortymentu potwierdzają także przedstawione w raporcie „Co (u)gryzie e-commerce?” statystyki. Dla 36 proc. respondentów dobre zdjęcia są czynnikiem zachęcającym do zakupów. Generalnie im młodsi konsumenci, tym większą uwagę przykładają do jakości packshotów. Wśród przedstawicieli tzw. pokolenia Z (osób urodzonych po 1996 roku) jedynie 11 proc. respondentów nie zauważa żadnych problemów z prezentacją asortymentu. Jako najczęstsze niedociągnięcia podawane są m.in.:

• niewystarczająca liczba zdjęć i/lub kiepska ich jakość (17 proc.),
• niewidoczna informacja o rzeczywistym czasie dostawy, szczególnie w przypadku wysyłki zagranicznej, np. z Chin (16 proc.),
• brak prezentacji wideo i/lub zdjęć 360 (15 proc.),
• niewystarczająco szczegółowe opisy produktów (12 proc.).

 

Dostawa

8 na 10 klientów sklepów internetowych zauważa problemy z dostawą. Niechlubne pierwsze miejsce w zestawieniu najczęstszych niedociągnięć zajmuje brak darmowej przesyłki i zwrotu. Przeszkadza to niemal co piątemu badanemu. Część zarzutów związanych jest także z aspektem ekologicznym. Stosowanie przez e-sklepy nieekologicznych opakowań oraz brak opcji wyboru przyjaznej środowisku formy dostawy stanowią problem odpowiednio dla 14 proc. oraz 11 proc. kupujących.  

Użyteczność

Zagadnienia związane z UX w e-commerce są dla nas szczególnie interesujące, dlatego nie możemy przejść obojętnie wobec zestawienia najczęstszych problemów, z jakimi w tym obszarze stykają się polscy e-konsumenci. Pierwsza piątka tego antyrankingu przedstawia się następująco:

• brak możliwości zakupu bez rejestracji konta (14 proc.),
• niewygodne w uzupełnianiu formularze (10 proc.),
• brak możliwości przechodzenia między produktami bez powrotu do listingu (10 proc.),
• niewystarczające opcje filtrowania produktów (10 proc.),
• ograniczone możliwości dostawy (9 proc.).

  Pełną listę przewinień polskich e-sklepów i najpopularniejsze błędy w e-handlu zawiera raport „Co (u)gryzie e-commerce”. My z kolei opracowaliśmy listę szybkich sposobów na większą użyteczność małego i średniego sklepu online, którą znajdziesz we wpisie Użyteczność sklepu online. Proste sposoby na poprawę jego usability. [grwebform url="https://news.ucancommerce.com/view_webform_v2.js?u=A&webforms_id=4" css="on" center="off" center_margin="200"/]