Z nieukrywaną ciekawością śledzimy raporty traktujące o zmianach w e-handlu spowodowanych wybuchem pandemii koronawirusa. Jedną z najbardziej interesujących publikacji, jaka w ostatnich miesiącach ukazała światło dzienne jest raport „Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu internetowego”.

  Pandemia (prawdopodobnie) nieodwracalnie przetasowała rynek handlu elektronicznego. Nie mogło to pozostać bez wpływu na samych konsumentów. We wspomnianym, opracowanym przez PwC oraz Digital Experts Club raporcie poświęcono wiele miejsca próbie opisu czym charakteryzuje się konsument ery pandemii. Wnioski są na tyle fascynujące, że każdy właściciel sklepu internetowego powinien poświęcić im uwagę.  

Pandemia a e-commerce z perspektywy 2021 roku

  Jak można przeczytać we wspomnianym raporcie, w 2020 roku sprzedaż internetowa osiągnęła 14 proc. handlu detalicznego ogółem. Jednocześnie aż 85 proc. Polaków deklaruje, że po zakończeniu pandemii nie zamierza zmniejszyć częstotliwości sprawunków online. Porównywalna grupa (82 proc.) przewiduje, że ta częstotliwość w 2021 roku wręcz wzrośnie. Rośnie więc nie tylko sam rynek e-commerce, ale i klienci - także ci dotychczas niechętni zakupom internetowym - sami szturmują serwery e-sklepów. Czy to oznacza raj dla właścicieli sklepów internetowych? Bynajmniej. Konsument nowych czasów to zupełnie nowe wyzwanie, któremu trzeba sprostać.  

Kim jest konsument ery pandemii?

  Zrealizowane na potrzeby raportu „Strategie, które wygrywają. Liderzy e-commerce o rozwoju handlu internetowego” badanie potwierdza nie tylko wzrost deklarowanej częstotliwości zakupów online, ale również wzrost wydatków. Ponad 80 proc. Polaków przewiduje, że w 2021 roku ich wydatki na zakupy w sieci pozostaną na porównywalnym poziomie co rok wcześniej. Ponad 23 proc. planuje nieznacznie zwiększyć swój budżet. Kolejne 20 proc. przewiduje wzrost wydatków w sieci nawet o 1/5. Co ciekawe, miejsce zamieszkania e-konsumentów stopniowo przestaje mieć znaczenie. 36 proc. Polaków kupuje w sieci średnio dwa, trzy razy w miesiącu niezależnie od miejsca zamieszkania.  

Preferencje e-konsumentów w 2021 roku

  Najważniejszym czynnikiem w procesie zakupowym pozostanie cena. Dla 68 proc. badanych jest ona kluczowym wskaźnikiem w wyborze sprzedawcy. Warto przy tym podkreślić różnice między najmłodszymi a najstarszymi e-konsumentami. W grupie osób między 18. a 24. rokiem życia równie istotna jest możliwość wyboru wielu form dostawy oraz jej szybkość. Dla Silver Powersów (osób 55+) kwestie dostawy mają drugorzędne znaczenie. Jednocześnie 1/3 najstarszych kupujących online oraz prawie co drugi najmłodszy konsument zwracają dużą uwagę na reputację sklepu internetowego.  

Jeszcze większe znaczenie UX

  Gwałtowny rozwój e-commerce i wzrost kupujących online sprawiły, że doświadczenie użytkowników (ang. user experience, UX) jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Wysoka jakość obsługi klienta oraz zmiany w kluczowych kanałach sprzedaży na przełomie 2020 i 2021 roku awansowały do roli strategicznych obszarów funkcjonowania e-sklepów. Jednocześnie pandemiczne wyzwania pod znakiem m.in. ograniczonego dostępu do punktów stacjonarnych, opóźnień w realizacji zamówień oraz przeładowanego pracą działu obsługi klienta nie wpływają pozytywnie ani na UX, ani na relacje z klientem. Nic więc dziwnego, że jedną z najczęściej podejmowanych prób złagodzenia owych pandemicznych bolączek były wzmożone prace nad lojalizacją dotychczasowych klientów.   Szukasz publikacji poświęconych wpływowi pandemii na e-commerce? Koniecznie sprawdź poniższe artykuły:   Post covid commerce. E-handel po trzeciej fali pandemii. Trendy w e-commerce: jak pandemia zmieniła nasze nawyki zakupowe? Nowy świat e-commerce. Jakie wnioski płyną z raportu platformy Shoper?   [grwebform url="https://news.ucancommerce.com/view_webform_v2.js?u=A&webforms_id=4" css="on" center="off" center_margin="200"/]