„Omni-commerce to po prostu odpowiedź na potrzeby klienta.” – przekonuje na kartach raportu „Omni-commerce. Kupuj wygodnie 2021” Maciej Maćkowiak, Digital Development Manager z Super-Pharm. Jak w 2021 roku brzmi ta odpowiedź? 

  Omni-commerce, omnichannel czy wreszcie zakupy wielokanałowe nierzadko wypowiadane są jednym tchem – jako synonimy. Wbrew pozorom nie mają wspólnego znaczenia.  

Omni-commerce a omnichannel

  Omnichannel to, za „E-commerce. Strategia – zarządzanie – finansowe” Justyny Skorupskiej, filozofia prowadzenia biznesu związana z klientocentrycznością. To nic innego jak wielokanałowy model biznesowy, zakładający że poszczególne kanały komunikacji na linii klient-organizacja współpracują ze sobą, oferując klientowi wspólne doświadczenie. Z kolei omni-commerce (zakupy wielokanałowe) dotyczą doświadczania kupowania towarów lub usług w przynajmniej dwóch różnych kanałach sprzedaży, wliczając w to sklepy stacjonarne, sklepy online, platformy zakupowe, media społecznościowe itd. Omni-commerce odnosi się także do zakupów realizowanych za pośrednictwem przynajmniej dwóch różnych urządzeń, np. laptopa oraz urządzenia mobilnego. W praktyce zakupy wielokanałowe sprowadzają się do tego, że klient na każdym etapie procesu zakupowego korzysta z przynajmniej dwóch różnych kanałów-punktów styku z daną marką, produktem lub e-sklepem.  

Sklepy stacjonarne w omni-commerce

  Dla wielu działających w e-commerce podmiotów wzajemne przenikanie się kanału online (internetowego) oraz offline (stacjonarnego) jest jednym z najczęstszych skojarzeń z zakupami wielokanałowymi. Wyniki badania przeprowadzonego w maju 2021 roku przez Izbę Handlu Elektronicznego oraz Mobile Institute zdają się to potwierdzać. Aż 41 proc. respondentów wskazuje sklepy fizyczne jako swoje ulubione miejsce zakupów. Dla porównania w 2020 roku takiej odpowiedzi udzieliło zaledwie 17 proc. badanych. Nie bez znaczenie jest jednak fakt, że wówczas Polska dopiero co wychodziła z pierwszej fali pandemii COVID-19. Inne lubiane przez polskich internautów miejsca, w których załatwiają oni swoje sprawunki to: platformy zakupowe (26 proc.), sklepy internetowe (16 proc.) oraz media społecznościowe (4 proc.).  

Efekt ROPO 

  W kontekście sprzedaży stacjonarnej oraz zakupów wielokanałowych nie należy zapominać o tzw. efekcie ROPO (ang. research online, purchase offline – poszukuj w sieci, kup w sklepie). Jak sama nazwa wskazuje efekt ten ma miejsce, gdy potencjalny konsument poszukuje informacji o danym asortymencie w internecie, po czym na zakupy wybiera się do tradycyjnego, stacjonarnego sklepu. Dla właścicieli sklepów internetowych ROPO może być twardym orzechem do zgryzienia… chyba że zainwestują w stworzenie wielokanałowej sieci. W 2021 roku efekt ROPO dotyczył 41 proc. polskich internautów. W ubiegłych latach odsetek ten był znacznie wyższy (np. w 2015 roku wyniósł aż 77 proc.). Jednak wielomiesięczne zamknięcie galerii handlowych może wpłynąć hamująco na dynamikę spadku.  

Kategorie kupowane wielokanałowo

  W ostatnich latach liczba kupujących online gwałtownie wzrosła. Nie zmieniła jednak znacząco udziału poszczególnych kategorii w omni-commerce, szczególnie tych, które od wielu lat cieszą się sympatią e-konsumentów (moda, dekoracje, elektronika). O wiele bardziej interesujący jest udział kategorii, których e-commerce’owy debiut nałożył się z wybuchem pandemii. To m.in. produkty medyczne z maseczkami ochronnymi na czele (21 proc. konsumentów deklarowało ich zakup przynajmniej w dwóch kanałach) oraz artykuły spożywcze – w 2020 roku niezaprzeczalna supernowa w handlu elektronicznym. W 2021 roku odsetek kupujących wielokanałowo artykuły spożywcze wyniósł aż 31 proc.  

Omni-commerce oczami klientów – wady i zalety  

  Po trzech falach pandemii, zwolennicy omni-commerce nieustannie podkreślali następujące zalety wielokanałowości:

• możliwość wyboru sklepu (internetowy czy stacjonarny) wg własnych preferencji (13 proc.),
• szansa kontaktu fizycznego z asortymentem w punkcie stacjonarnym przed zakupieniem go w internecie (14 proc.),
• możliwość zamówienia online niedostępnego w punkcie stacjonarnym produktu (15 proc.),
• sposobność zwrotu lub wymiany kupionego online produktu w punkcie offline (12 proc.),
• możliwość odbioru zakupów internetowych w sklepie stacjonarnym (12 proc.),
• możliwość obejrzenia produktu w sklepie stacjonarnym, a następnie zamówienie go online z prawem do 14-dniowego zwrotu towaru (11 proc.).

  Z kolei wśród wad zakupów wielokanałowych najczęściej wymieniane były:

• różnice w cenach produktu między kanałem online a offline (18 proc.),
• promocje dotyczące wyłącznie oferty w konkretnym kanale – brak spójności (21 proc.),
• różnice w dostępnym asortymencie (18 proc.),
• nieaktualne informacje dot. dostępności towaru w punktach stacjonarnych (16 proc.).

Więcej informacji o innych modelach biznesowych w e-commerce przeczytasz w artykule - Najpopularniejsze rodzaje sklepów internetowych. [grwebform url="https://news.ucancommerce.com/view_webform_v2.js?u=A&webforms_id=4" css="on" center="off" center_margin="200"/]