Sprawna obsługa klienta jest jednym z najważniejszych obszarów handlu elektronicznego. Niestety nie zawsze pracownicy e-sklepu mają możliwość bieżącej obsługi zapytań klientów. Chatbot może choć częściowo zmniejszyć tę bolączkę. 

  Chatbot to oprogramowanie komputerowe, które w komunikacji z klientem zastępuje człowieka. W zależności od celu, jaki się przed nim stawia można wyróżnić m.in. chatboty informacyjne, narzędziowe oraz sprzedażowe. Zadaniem informacyjnego chatbota jest, jak sama nazwa wskazuje, przekazywanie informacji, np. o statusie zamówienia, nowościach w asortymencie czy limitowanych ofertach. Chatboty narzędziowe mają za zadanie przeprowadzenie klienta przez określony proces. Ich największą podkategorią są oczywiście chatboty sprzedażowe, których celem jest sprawne doprowadzenie konsumenta do złożenia zamówienia. Coraz częściej pojawiają się także boty realizujące wiele zadań – zarówno z obszaru komunikacji, jak i sprzedaży.  

Chatbot w e-commerce  – od ciekawostki do branżowego standardu

  Jeszcze kilka lat temu obsługa klienta z wykorzystaniem wyłącznie sztucznej inteligencji wydawała się niemożliwa, jednak dziś to jeden z najpowszechniejszych aspektów handlu elektronicznego. Dlaczego? Klienci, niestety, zwykle nie pukają do wirtualnych drzwi e-sklepów jedynie w dni robocze między dziewiątą rano a siedemnastą. Nierzadko czas na spokojne zakupy mają w dzień wolny od pracy. Nierzadko w niestandardowych godzinach. Nic więc dziwnego, że coraz więcej właścicieli e-sklepów woli o tej nieszczęsnej 4.00 nad ranem zlecić obsługę zapytań botowi niż ponosić koszt całodobowej pracy działu obsługi klienta. A co na to konsumenci? Jak wynika  z przeprowadzonego przez firmę Symetria badania aż 36 proc. respondentów ceni kontakty z botem właśnie ze względu na możliwość otrzymania błyskawicznej odpowiedzi.  

Dlaczego jeszcze warto „zatrudnić” bota? 

  Oszczędność pieniędzy Często klienci zgłaszają bardzo podobne problemy, przez co niemal każdy e-sklep jest w stanie stworzyć uniwersalne odpowiedzi na najczęściej pojawiające się pytania. W znaczący sposób odciąży to pracowników działu obsługi klienta.   Personalizacja oferty Coraz częściej boty wyposażone są w narzędzia umożliwiające zbieranie cennych danych na temat preferencji zakupowych klientów. W rezultacie ułatwiają tworzenie spersonalizowanych ofert, uwzględniających rzeczywiste zainteresowanie konsumentów.   Wsparcie w doborze produktu Zbyt szeroki asortyment może przytłoczyć i sprawić, że potencjalni klienci będą zdezorientowaniu mnogością dostępnych produktów. Chatbot może służyć jako drogowskaz ułatwiający wybór odpowiedniego wariantu danego produktu.   Optymalizacja pracy działu obsługi klienta Po zdjęciu z barków pracowników działu obsługi klienta konieczności odpowiadania na powtarzające się pytania mogą oni o wiele sprawniej reagować na nietypowe zgłoszenia. Ich praca nie tylko zyskuje na efektywności, ale dodatkowo wpływa korzystnie na wizerunek e-sklepu.   Zwiększenie przepustowości infolinii  Po wdrożeniu chatbota kontakt z infolinią zwykle staje się  łatwiejszy, co, podobnie jak w przypadku poprzedniego punktu, buduje pozytywny wizerunek sklepu internetowego – miejsca, w którym klient może czuć się prawdziwie zaopiekowany.   Podtrzymywanie relacji z klientem  Boty mogą być doskonałym kanałem służącym budowaniu długotrwałej relacji z klientem. Można je wykorzystać nie tylko do bieżącej obsługi zapytań, ale także do zbierania opinii po zakupie czy prezentacji nowości z grupy produktowej, którą wcześniej dany klient był zainteresowany.  

Jak stworzyć chatbota?

  Wielu właścicieli małych i średnich sklepów internetowych jest przekonanych, że wdrożenie wirtualnego doradcy klienta jest bardzo skomplikowane. Nic bardziej mylnego. Przy obecnie dostępnych narzędziach można samemu pokusić się o stworzenie własnego mini bota – i to bez konieczności ponoszenia ogromnych nakładów finansowych. Taką opcję umożliwia chociażby Facebook. Amerykański gigant już w 2016 roku umożliwił stworzenie automatycznych odpowiedzi na wysyłane za pośrednictwem aplikacji Messenger zapytania klientów. Jak podaje sam Facebook, w ciągu dwóch pierwszych lat od debiutu wspomnianej opcji w Messengerze pojawiło się ponad 300 000 chatbotów. O roli zarządzania doświadczeniem i satysfakcją klienta przeczytacie w poprzednim artykule poświęconym zagadnieniu Customer Experience Management (CXM). [grwebform url="https://news.ucancommerce.com/view_webform_v2.js?u=A&webforms_id=4" css="on" center="off" center_margin="200"/]