W rozpoczynającej się właśnie trzeciej dekadzie XXI wieku wojna cenowa jest drogą donikąd. Jak wyróżnić się pozytywnie na tle konkurentów? Jak skutecznie zdobyć i utrzymać klienta? Z pomocą przychodzi CXM – zarządzanie doświadczeniem klienta. 

  Podaje się, że obecnie w Polsce zarejestrowanych jest ponad 40 tysięcy sklepów internetowych. Konkurowanie ceną w tak licznym gronie wydaje się być strategią z góry skazaną na porażkę. Nic więc dziwnego, że uwaga właścicieli sklepów internetowych coraz częściej zwraca się ku zarządzaniu doświadczeniem i satysfakcją klienta (CXM).  

O roli rosnącej CXM 

  Customer Experience Management (ang. zarządzanie doświadczeniem klienta, CXM), bo o nim mowa, znacznie wykracza poza potoczne, choć oczywiście przerysowane podejście rodem z lat 90. XX wieku. Klient nasz pan. CXM raczej skupia się na strategicznym zarządzaniu całościowym doświadczeniem klienta, i to na każdym etapie jego relacji ze sklepem – zaczynając od pierwszej wzmianki o marce (np. usłyszanej od bliskich potencjalnemu konsumentowi osób), przez wizytę na stronie internetowej, proces zakupowy i na po transakcyjnej obsłudze klienta kończąc. W CXM każdy element układanki ma kolosalne znaczenie, bo to właśnie on może przesądzić o tym, że klient spośród 40 tysięcy pozostałych e-sklepów wybierze jeden.   Forbes o CXM - statystyki  W 2019 roku Forbes opublikował garść statystyk potwierdzających rosnącą rolę doświadczenia klienta w procesie zakupowym. Pozwolimy sobie zacytować kilka najbardziej przemawiających do wyobraźni danych:

• Marki mogące pochwalić się spektakularnym poziomem doświadczenia klientów generują ponad 5-krotnie wyższe przychody niż marki niedbające o CXM.
• 73 proc. amerykańskich konsumentów wskazuje pozytywne doświadczenia jako czynnik wpływający na ich lojalność wobec danej marki.
• Lojalni konsumenci są pięciokrotnie bardziej skłonni ponowić zakupy oraz cztery razy częściej dzielą się swoim pozytywnym doświadczeniem zakupowym z innymi osobami.
• Amerykański konsumenci są w stanie zaakceptować nawet 17 proc. wyższe koszty, o ile dany podmiot słynie z ponadprzeciętnej obsługi.

Z myślą zarówno o potrzebach (jak i możliwościach) właścicieli małych i średnich sklepów online zebraliśmy sześć bardzo prostych działań, które doskonale wpisują się w ideę CXM.  

6 kroków do skutecznego zarządzania doświadczeniem klienta 

 

Dbaj o użytkowników urządzeń mobilnych

  Jak zaprezentowano w raporcie „E-commerce w Polsce 2020” aż 69 proc. kupujących w sieci dokonuje zakupów za pośrednictwem smartfonu. 24 proc. e-konsumentów wybiera w tym celu tablet. Strona e-sklepu po prostu musi być zoptymalizowana pod urządzenia mobilne i w 2021 od tej zasady nie ma żadnych wyjątków. Przeczytaj więcej we wpisie: Responsywność strony a sprzedaż w e-sklepie.  

Optymalizuj prędkość ładowania sklepu

  O istocie prędkości ładowania stron internetowych pisaliśmy już kilkukrotnie, m.in. we wpisie „Prędkość ładowania strony a sprzedaż w e-sklepie”. Aż 40 proc. internautów rezygnuje z dalszej eksploracji witryny, jeśli jej czas ładowania przekracza… trzy i pół sekundy. Dla właścicieli e-sklepów oznacza to realne straty, a dla klientów – negatywne doświadczenie.  

Zadbaj o personalizację

  Personalizacja zaczyna się już na etapie planowania przyszłego internetowego imperium. Kim są moi klienci? Co ich interesuje? Jakiego rodzaju produktów i komunikacji o nich potrzebują – te pytania powinien zadać sobie każdy właściciel sklepu internetowego.  

Stwórz odpowiednie karty produktów

  Wszystkie znajdujące się na podstronie produktowej elementy powinny wpływać na doświadczenie zakupowe klienta. Dotyczy to zarówno packshotów, opisów czy nawet umiejscowienia kluczowych informacji (np. przycisku z zachętą do zakupu). Dbałość o czytelne i zaprojektowane z myślą o klientach karty produktowe popłaca. Przeczytaj więcej we wpisie Co powinna zawierać karta produktu w e-sklepie?  

Buduj lojalność

  Pozytywne doświadczenia klientów zwiększają lojalność, a tę zawsze warto nagradzać. Idealną nagrodą dla stałych klientów są, rzecz jasna, programy lojalnościowe. Przeczytaj więcej we wpisie: Programy lojalnościowe w e-commerce. Czy warto?  

Zapewniaj wysoki standard obsługi klienta 

  Jednym z najważniejszych czynników decydujących o tym, czy klient zakupy zaliczy do udanych jest obsługa klienta. W 2021 roku pracownicy działu obsługi powinni nie tylko skutecznie rozwiązywać problemy klientów, ale przede wszystkim wyróżniać się życzliwością i sprawnością. Ten ostatni aspekt można rozwiązać, posiłkując się np. chatbotem. O tym, jak istotną rolę odgrywają e-commerce dowiesz się z wpisu Chatbot – skuteczne narzędzie w e-commerce. [grwebform url="https://news.ucancommerce.com/view_webform_v2.js?u=A&webforms_id=4" css="on" center="off" center_margin="200"/]