Jak właściciele sklepów internetowych komunikują się z klientami? A jak klienci chcą, aby wyglądała komunikacja sklepu online? Sprawdźmy to.

  W październiku 2020 roku dostawcy technologii dla polskiej branży e-commerce - Shoper oraz SMSAPI - przepytali klientów e-sklepów oraz właścicieli tychże pod kątem różnych aspektów związanych z szeroko rozumianym e-commerce. Efektem tego rozpytania jest kilkudziesięciostronnicowy raport „Komunikacja sklepów internetowych. Raport 2020”. Dla właścicieli sklepów internetowych powinien być lekturą co najmniej tak ważną jak „Pan Tadeusz” dla literackiego dorobku naszego kraju. Przedstawiamy jak powinna przebiegać komunikacja sklepu online.  

O roli komunikacji sklepów internetowych

  Prowadzenie aktywnej komunikacji z klientami jest szalenie ważne – i to nie tylko pod kątem budowania wizerunku. Wpływa także na wzrost zasięgu sklepu, w rezultacie tworząc jeszcze więcej punktów styku klientów z marką. O roli zasięgu w e-commerce przeczytasz więcej tu. W raporcie „Komunikacja sklepów internetowych. Raport 2020” zestawiono doświadczenia klientów z najczęstszymi praktykami w zakresie prowadzenia komunikacji sklepu online. Płynące z tego zestawienia wnioski są nadzwyczaj interesujące.  

Jak komunikować się z klientem? Praktyki polskich e-sklepów…

  Wśród działań z zakresu komunikacji zdecydowanie dominują kanały elektroniczne. Aż 76,39% z 216 badanych sklepów prowadzi oficjalne konta marki w social media. Równie często wykorzystywany jest e-mail marketing (51,39%) oraz płatne kampanie reklamowe: na portalach społeczniościowych (47,69%) oraz w sieci reklamowej Google (41,2%). Z kolei najrzadziej podejmowane działania to  m.in. reklama ATL  (prasa, radio, telewizja), po którą sięga mniej niż 3% właścicieli sklepów online oraz kampanie bannerowe w internecie (5,56%). W polskim e-handlu dominują małe i średnie podmioty, dla których tradycyjne kampanie ATL czy wykupienie powierzchni reklamowej w wiodącym portalu internetowym są zwyczajnie zbyt kosztowne. Obecność w serwisach społecznościowych (przeczytaj więcej o ich roli w e-commerce) oraz reklamy w sieci Google nie tylko są wiele tańsze, ale także mają bezpośrednie przełożenie na sprzedaż. Nic więc dziwnego, że właśnie po te narzędzia najczęściej sięgają właściciele polskich sklepów internetowych.  

…a oczekiwania e-konsumentów

  Klienci sklepów online zwykle czerpią wiedzę o danym podmiocie za pośrednictwem:  e-maila (81%) , SMS-ów (45,4%) oraz bezpłatnych wyników wyszukiwania (45%). Co ciekawe jedynie 37% badanych e-konsumentów odbiera udostępniane w mediach społecznościowych treści dot. danego sklepu. Autorzy badania zestawili także działania z zakresu promocji sprzedaży z preferencjami e-konsumentów. Niemal co drugi sklep przesyła informacje o promocjach głównie za pośrednictwem e-maila. Jednocześnie 59% klientów wykazuje wolę otrzymywania mailingów z ofertą promocyjną. 9,27% sklepów online używa do tego SMS-ów, podczas gdy 21% klientów chciałoby takowe otrzymywać. Raptem 4% e-handlowców informuje o promocjach w aplikacji mobilnej, a czego oczekuje niemal trzykrotnie więcej klientów (12,3%). Jest także druga strona medalu. Aż 40% właścicieli badanych e-sklepów podcina skrzydła swojemu biznesowi, w ogóle nie informując klientów o ofercie, promocjach, nowościach itd. Jednocześnie jedynie 4% klientów nie jest w żadnym stopniu zainteresowanych otrzymywaniem informacji handlowych. Być może właśnie poznaliśmy powód, przez który tak wiele sklepów online nie jest w stanie przetrwać dłużej niż kilka lat… [grwebform url="https://news.ucancommerce.com/view_webform_v2.js?u=A&webforms_id=4" css="on" center="off" center_margin="200"/]